루미아 섬의 생존자 여러분,
안녕하세요.
시즌 7의 막바지로 향하고 있는 지금, 이터널 리턴이 최근 여러 가지 문제를 맞이하고 있습니다.
시즌 7은 초반에도 여러 가지 문제를 드러냈고, 저희 개발팀은 시즌 8에서 이런 문제들을 개선할 수 있도록 최선을 다하는 중입니다. 하지만 시즌 연장으로 인해 답답한 상황이 다소 길어 지고 있습니다.
이런 상황에서 어제는 제재 분류가 잘못 적용된 문제가 발생하여, 경과를 살피고 대안을 모색하였습니다.
1. 제재 분류 오류 발생 경과와 원인
어제 코발트 프로토콜에서 한 팀이 모두 자리 비움으로 플레이하지 않았고, 이에 대해 ‘티밍’으로 7일 정지가 취해졌습니다.
해당 제재 조치에 대해 확인한 결과, 1차 담당자가 조사 과정에서 ‘팀원과 합의하여 제대로 플레이하지 않았다’는 부분을 티밍으로 판단하였습니다. 결과적으로 일반적인 ‘게임 경험을 저해하는 행위’보다 제재 수위가 높은 ‘티밍’ 항목으로 분류되어 제재 되었습니다. 그러나 이는 저희의 티밍 판단 기준에 부합하지 않으며 합리적이지 않은 판단이었습니다.
또한, 제재에 대한 이의 제기 과정에서 명확하지 않은 부분이 있으면 다른 담당자가 확인하는 과정을 거쳐야 하는데, 원담당자가 제재 내역에 문제가 없는 것으로 판단하였습니다.
2. 향후 개선 방안
우선, 이의 제기 건에 대해서 교차 검증이 제대로 이뤄지지 못한 부분에 대해 깊이 사과 드립니다. 내부적으로 프로세스를 정비하여, 제재와 특히 이의 제기에 대한 교차 검증이 빠짐 없이 이뤄질 수 있도록 하겠습니다.
이런 실수가 발생하게 된 배경은 최근 저희가 비정상 플레이 제재를 강화하기 위해 내부 제재 역량 확충하는 과정에서 발생했습니다. 신규 직원이 투입되면서, 티밍과 비정상 플레이의 정의에 대한 교육과 이의 제기 프로세스 처리에 대한 교육이 부족했던 부분으로, 향후 좀 더 정교하게 교육 과정을 이수하게 하여, 보다 일관된 조치가 취해질 수 있도록 하겠습니다.
또한, 제재 대상자가 자리 비움을 하게 된 원인으로, 코발트 프로토콜 플레이 중, 동일 상대를 연달아 만났던 문제가 있었습니다. 저희 시스템이 원인을 제공한 부분이 분명 있습니다. 우선 오늘(20일) 핫픽스를 통해 코발트 최상위권 매칭을 더 세분화하여 동일한 상황이 발생하는 것을 막고, 장기적으로는 동일한 상대를 연속으로 만나지 않도록 하는 매칭 개선 방안을 준비 하겠습니다.
제재 분류 오류 건의 대상자 분께는 고객센터 문의 답변으로 따로 사과 드렸으며, 해당 제재에 대해서는 ‘게임 경험을 저해하는 행위’로 사유를 변경하고 제재 기간도 조정합니다.
3. 더 나은 이터널 리턴을 위해
이번 사안 외에도, 비정상 플레이 제재와 관련하여 많은 분들께서 아쉬움을 느끼고 계심을 저희도 잘 알고 있습니다. 신고가 제대로 처리되고 있는지 확인하기 어려운 답답함, 그리고 제재 기준에 대한 의문 등 모든 비판을 무겁게 받아들이고 있습니다. 이 부분에 대해 다시 한번 사과드립니다.
한 가지 오해는 이 자리를 빌려 분명히 말씀드리고 싶습니다. 저희는 특정인에게 어떠한 특혜도 제공하지 않습니다. 제재 부서는 다른 모든 부서와 독립적으로 운영되며, '이해 상충의 원칙'에 따라 외부 플레이어와의 어떠한 접촉도 엄격히 금지하고 있습니다. 만약 특정인에게 특혜를 제공하는 직원이 있다면, 이는 퇴사를 넘어 회사가 법적 책임을 묻는 매우 중대한 사안입니다. 이 원칙만큼은 반드시 지켜나갈 것을 약속 드립니다.
단 한 번의 잘못된 제재가 플레이어 여러분께서 저희에게 주신 신뢰에 얼마나 큰 상처를 남기는지 알고 있습니다. 이 신뢰를 회복하기 위해서는 저희가 오랜 시간에 걸쳐 좋은 모습을 보여드릴 수 있어야 할 것입니다. 비정상 플레이와의 싸움은 단번에 끝나지 않겠지만 조금씩 더 나은 모습을 보여드릴 수 있도록 노력하겠습니다. 다음 주 화요일로 예정된 '개발팀과의 만남'에서도 이 문제를 중요한 코너로 다루며 이 공지에 미처 담지 못한 내용들을 포함해서, 비정상 플레이 대응에 대한 이번 시즌의 개선 내역과 향후 계획에 대해 더 자세히 말씀드리겠습니다.
그리고 실망스러운 모습을 보여드렸음에도, 이터널 리턴과 함께해주시는 모든 생존자 여러분께 감사와 사죄의 마음을 담아 300 NP를 선물로 드립니다.
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늘 함께해주셔서 진심으로 감사합니다.
